Definition of Quality

품질의 정의

‣ 품질은 제품이나 서비스(이하 제품으로 칭함)와 같은 프로세스의 산물(product)로부터 고객(customer)이 원하는 바람직한 특성과 깊은 관련

 ‣ 품질이란 ‘제품의 유용성을 결정하는 특성 또는 제품의 사용목적을 다하기 위해서 구비해야 할 특성’

 ‣ 어떤 제품의 품질은 그것을 사용하게 될 고객에 의하여 평가되며 소비자의 사용목적이나 조건에 맞는 품질이 결국 좋은 품질

 ‣ 동일한 제품이라 하더라도 고객의 요구가 변함에 따라 품질의 기준이 바뀔 수 있음. 따라서 ‘최고, 최상’의 품질이 아니라 ‘최적’의 품질이 좋은 품질

 

품질의 8가지 차원 (Garvin 1987)

① 성능(performance) : 제품의 기본적 운영 특성으로서 의도된 기능을 수행하는 능력. TV의 경우 화질, PC의 경우 처리속도, 자동차의 경우 가속력, 안전성 등

② 신뢰성(reliability) : 제품이 의도된 기능을 일정기간 동안 수행하는 능력.

③ 내구성(durability) : 제품이 정상적인 기능을 발휘하는 내용수명. 내용수명이란 완전히 고장 나지 않더라도 경제적으로 수리할 가치가 없게 될 때까지의 수명

④ 편이성(serviceability) : 제품이 고장 났을 때 수리나 시정 조치 등의 서비스를 수행하는 속도 및 경제성. 편이성은 신뢰성의 결함을 어는 정도 해소

⑤ 심미성(aesthetics) : 제품의 스타일, 색상, 모양, 질감 등 외관에서 느껴지는 특성. 청량음료의 경우 병이나 캔의 외관에 의해 고객의 선호도가 좌우

⑥ 특징(feature) : 제품의 부가적 특성으로서, 기본적 성능 외에 제품이 제공하는 기능. 자동차의 경우 안락함, 내부 공간, 오디오 시스템 등

⑦ 지각된 품질(perceived quality)  : 제품이나 이를 제공하는 회사의 평성에 의해 고객이 느끼는 품질. 오랜 기간에 걸쳐 제품을 제공하고 높은 평판을 통해 고객의 신뢰를 쌓아온 경우에 획득. 브랜드 네임과 깊은 관련, 높은 시장 장벽

⑧ 일치성(conformance)  : 제품이 설계에서 정의된 명세서의 규격과 일치하는 정도. 자동차의 경우 문이나 핸들에서 소음이 난다면 일치성에 문제

 

서비스 품질의 5 차원 (파라슈라만 등 1985)

① 신뢰성(reliability) : 고객의 기대에 지속적 부응

② 응답성(responsiveness) : 자발적, 신속한 서비스

③ 보증성(assurance) : 서비스 제공자의 능력수준

④ 감정이입(empathy) : 고객의 요구 이해, 배려, 주의

⑤ 유형성(tangibility) : 시설, 설비, 직원 등의 외관

 

품질에 관한 여러 정의

‣ 주란(Juran) ⇒ ‘용도에 대한 적합성(fitness for use)’, 소비자가 제품을 사용함으로써 그의 목적이 잘 수행되는가 하는 정도.

‣ 데밍(Deming) ⇒ ‘고객의 요구를 만족시키는 것’, 좋은 제품(quality product)이란 시장의 요구를 만족하는 제품.

‣ 크로스비(Crosby) ⇒ ‘요구조건에 대한 일치성(conformance to requirements or specifications)’ ⇒ 생산자 관점의 품질.

‣ 한국공업규격 KS A 3001 ⇒ ‘제품 또는 서비스가 명시적 또는 묵시적 요구(needs)를 만족시키는 능력이 있는 특징 또는 특성의 총체’

‣ 파이겐바움(Feigenbaum) ⇒ ‘제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 마케팅, 기술, 제조 및 보전에 관한 제반 특성의 전체적인 구성’

 

‣ 가빈(Garvin) ⇒ 품질의 다양한 의미를 다섯 가지 범주로 나누어 설명

  ① 초월적(transcendent) 품질  : 품질을 ‘절대적인 우수성’으로 보는 견해, 품질은 절대적이며 보편적으로 인식 가능한 것, 내재적 우수성, 분석할 수 없는 우수성(excellence) 등의 의미. [예] 자동차 업계의 롤스로이스(Rolls Royce), 모차르트의 작품 등

  ② 제품 지향적(product-based) 품질 : 특정 제품의 높은 품질을 나타내는 측정 가능한 속성(attribute)을 보유한 정도. 이러한 정의는 객관적인 척도를 제공하긴 하지만 특정 속성의 유무로 품질을 결정한다는 점에서 한계.

  ③ 생산 지향적(manufacturing-based) 품질 : 제품을 설계규격에 맞게 생산하는 것으로서, 크로스비의 정의와 유사. 객관적으로 측정 가능한 품질 기준을 제공하지만 고객의 요구사항을 직접 반영하지 못하는 단점.

  ④ 사용자 지향적(user-based) 품질 : 고객의 요구 및 기대사항을 만족시키는 능력. 주란이나 데밍의 정의와 유사.

  ⑤ 가치 지향적(value-based) 품질 : 고객의 입장에서 수용 가능한 비용과 가격 내에서 제품의 성능이나 규격 부합성을 제공할 수 있는 능력.

 

‣ 품질특성이란 품질을 평가하는 요소로서, 제품 유용성의 측정기준

‣ 품질특성치  란 품질특성을 측정하여 수치로 표현한 것으로서, 데이터에 해당