품질의 정의 ‣ 품질은 제품이나 서비스(이하 제품으로 칭함)와 같은 프로세스의 산물(product)로부터 고객(customer)이 원하는 바람직한 특성과 깊은 관련 ‣ 품질이란 ‘제품의 유용성을 결정하는 특성 또는 제품의 사용목적을 다하기 위해서 구비해야 할 특성’ ‣ 어떤 제품의 품질은 그것을 사용하게 될 고객에 의하여 평가되며 소비자의 사용목적이나 조건에 맞는 품질이 결국 좋은 품질 ‣ 동일한 제품이라 하더라도 고객의 요구가 변함에 따라 품질의 기준이 바뀔 수 있음. 따라서 ‘최고, 최상’의 품질이 아니라 ‘최적’의 품질이 좋은 품질 품질의 8가지 차원 (Garvin 1987) ① 성능(performance) : 제품의 기본적 운영 특성으로서 의도된 기능을 수행하는 능력. TV의 경우 화질, PC의 ..