[마케팅상식] 블랙컨슈머

다음은 한국방송통신대학교 2012년 경영학과 3학년 소비자행동론의 참고자료로 작성된 자료임을 밝힙니다.

블랙 컨슈머(Black Consumer)란 기업을 상대로 구매한 상품에 대하여 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다. 이들은 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하기도 한다. 

상품을 구입한 후 일정기간 동안 사용한 후 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구하는 유형에서부터 상품으로 인한 근거 없는 신체적,정신적 피해를 호소하면서 반품,환불을 넘어 보상금을 요구하는 유형, 거액의 보상금을 수령할 목적을 가지고 일부러 식료품 등에 이물질을 넣어 악의적인 민원을 제기하는 유형 등 블랙 컨슈머의 유형은 다양하다.

대부분의 블랙 컨슈머는 소비자 관련 기관을 거치지 않고 기업에 직접 문제를 제기하는데 제품교환보다는 과다한 금전적 보상을 요구하는 경우가 많다. 일부는 사회적인 파장을 강조하며 언론 또는 인터넷에 관련 사실을 유포하겠다고 협박하는 형태를 보이기도 한다. 기업들은 제품, 기업 이미지 손상을 우려하여 사회적 논란이 되지 않도록 블랙 컨슈머의 요구를 암묵적으로 수용하는 경우가 많은데 이로 인하여 더욱 블랙 컨슈머들이 양산되었다. 블랙 컨슈머가 늘면 사업자의 서비스 비용이 증가되고 그 비용은 전체 소비자에게 전가되기 때문에 일부 블랙 컨슈는 기업뿐 아니라 선량한 다수의 소비자에게도 악영향을 주게 된다. 

블랙 컨슈머는 의류, 전자제품 등 다양한 상품의 거래에 관여하지만 식료품을 대상으로 하는 경우가 가장 많다.
식료품에 있어서 변질, 이물질 등의 문제는 제조, 유통과정에서 발생한 문제인지 구입 후 발생한 문제인지 구별하기가 어렵고 상대적으로 다른 상품에 비하여 더 큰 사회적 파장을 일으키기 때문이다.

자료원 : 네이버 백과사전.

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